一、案例概况
近年来，沧源县以深化“放管服”改革、优化营商环境为导向，立足县域实际，探索推行“一窗通办”改革。针对不同事项的业务特点和办理需求，采取“分类施策、逐步整合”的策略：一方面，对业务专业性强、系统独立性高、办理频率集中的税务、医保、公积金、人社、公安、民政等事项，保留“部门专窗”，保障专业服务效率；另一方面，对工信、消防、水务、农业农村等23个部门的280项其他政务服务事项，打破部门壁垒，统一整合至6个“综合窗口”，并通过政府购买服务方式配备7名专职窗口人员，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。通过“专窗+综窗”双轨并行，全县实现了政务服务资源的优化配置，有效提升了企业群众的办事便利度和满意度。
二、主要做法和成效
（一）主要做法
1.分类设置窗口，实现“专综结合”。一是保留部门专窗。针对税务、医保、公积金、人社、公安、民政等事项业务量大、政策性强、涉及独立业务系统的特点，保留部门专属窗口，由部门派驻人员直接受理，确保高频复杂事项办理的专业性和延续性。二是设立综合窗口。将工信、消防、水务、农业农村等23个部门的280项低频或标准化事项，统一纳入6个“无差别综合受理窗口”，实行跨部门一窗通办。两类窗口统一纳入政务服务中心管理。
2.购买专业服务，充实综窗力量。为解决编制有限的问题，采用政府购买服务方式，统一招聘7名综窗服务人员，专门负责6个综合窗口的咨询、接件、受理、发证等工作。经过系统化岗前培训，使其熟练掌握23个部门280项事项的受理标准和操作规范，确保综合窗口“接得住、办得好”。
3.深化事项梳理，统一受理标准。组织纳入综窗的23个部门，对280个事项逐项梳理申请材料、办理流程、审查要点等要素，编制标准化《“一窗通办”事项受理清单》和《业务手册》，实现“无差别受理、同标准办理”。专窗事项则沿用部门原有标准，但要求在窗口公示办事指南，接受统一监督。
4.再造审批流程，强化前后台协同。依托一体化在线政务服务平台，建立综合窗口与部门后台审批人员之间的高效协同机制。综窗收件后，通过系统即时推送至对应部门的审批人员（后台），审批人员限时审核，结果返回综窗统一出件。专窗则实行“即时受理、即时审批、即时办结”的快捷模式。
（二）主要成效
1.窗口布局更趋合理，服务效率明显提升。通过“专窗+综窗”的分类设置，6个综合窗口有效承接了23个部门的280项事项，释放了原有23个部门各自设窗的场地和人员压力。高频事项由专窗快速处理，低频或跨部门事项由综窗统一兜底，窗口总体利用率提升40%以上，群众平均等待时间缩短约50%。2026年1—5月，综合窗口共受理办件2958件，现场办结2637件，现场办结率达89.15%，提供咨询导办服务6729人次。
2.群众办事更加便捷，“多头跑”问题有效缓解。企业群众办理工信、消防、水务、农业农村等23个部门的事项，不再需要在多个部门窗口间辗转，只需到任意一个综合窗口即可办理。
3.专业服务更有保障，高频事项办理高效顺畅。税务、医保、人社、公积金、公安、民政等专窗继续由业务骨干值守，利用部门专用系统快速办理，月均办理量占全县政务服务的80%以上，有效保障了群众对高频民生事项的高效办理需求。
4.行政成本有效降低，审批廉政风险同步下降。通过综窗集中受理，23个部门无需再各自派驻窗口人员，节省了人力资源。同时，综窗实行“受审分离”，前台受理人员与后台审批人员物理隔离、互不接触，从机制上切断了利益关联，有效降低了行政审批领域的廉政风险。
三、有益启示
（一）分类施策是基层改革的有效路径。政务服务改革不能“一刀切”。实践证明，对于高频、专业性强、依赖独立系统的事项，保留部门专窗是务实选择；对于事项分散、频次适中的部门，整合为综合窗口更能释放改革红利。因地制宜、专综结合，才能在现有条件下实现最优服务效果。
（二）标准化建设是综窗运行的根本保障。23个部门280项事项能够实现“无差别受理”，关键在于前期扎实的事项梳理和标准化清单编制。没有统一的受理标准，综窗人员就“接不住”；没有规范的业务手册，前后台衔接就会出现扯皮。标准化是“一窗通办”行稳致远的基础工程。
（三）社会化用人是破解基层人力瓶颈的有益探索。在编制总量不变的硬约束下，通过政府购买服务方式配备综窗人员，既解决了“有人办事”的问题，又通过专业化培训保障了“办得好”的质量。关键在于建立健全培训、考核、激励机制，确保这支队伍稳定、专业、规范。
（四）群众体验是衡量改革成效的最终标尺。无论是设置专窗还是综窗，根本目的都是让群众“少跑路、快办事、办成事”。改革中，群众的等待时间是否缩短、跑动次数是否减少、满意度是否提升，始终是决策调整的核心依据。这启示我们，政务服务改革必须坚持需求导向、效果导向，把评判权真正交给群众。
滇公网安备53092702000008号
